Alle grote ICT-projecten hebben er één: een Service Level Agreement (SLA). Onmisbaar als leidraad voor goede communicatie en kwaliteitsbewaking. Tegelijkertijd leven er veel vragen over dit onmisbare document. Welke topics neem je erin op en hoe implementeer je een SLA eigenlijk?

Deze onderwerpen horen thuis in elke SLA

Allereerst bespreken we een aantal topics die niet mogen ontbreken in uw Service Level Agreement.

Naast een goede begrippenlijst en een overzicht van de diensten waarop de SLA betrekking heeft, zijn er nog een zestal topics die in ieder geval thuis horen in iedere SLA.

Welke dat zijn?

1. Prestaties SMART geformuleerd

Om de kwaliteit van een ICT-project te kunnen bewaken, zijn service levels noodzakelijk. Een SLA bevat dan ook een opsomming van de te leveren prestaties. Uiteraard zijn deze SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdsgebonden) geformuleerd.

Een voorbeeld van een SMART geformuleerde service level:

“Leverancier garandeert een beschikbaarheid van 99,7% van dienst X op werkdagen tussen 08:00 en 18:00 uur.”

In dit geval ziet u een duidelijke garantieverplichting in het service level benoemd. Vaak staat er ook een vermelding in de trant van ‘streven naar’. Let goed op deze wijze van formuleren, want het maakt het verschil tussen een garantie en een inspanningsverplichting.

Tevens dient er duidelijk te worden opgenomen wat de service levels zijn in geval van calamiteiten. Zo kan er bijvoorbeeld op basis een tabel worden weergegeven aan de hand van een prioriteitsniveau van de storing, na hoeveel herstel dient te zijn gepleegd. Een voorbeeld van zo’n tabel is als volgt:

2. Boetes, bonus-malusregeling etc.

U wilt dat de afgesproken service levels nagekomen worden. Daarom is het raadzaamom gevolgen te verbinden aan het niet-behalen hiervan in de SLA. Denk aan boete(s), bonus-malusregeling (credits), ontbinding of opzegging van de overeenkomst.

Wat u ook afspreekt, u heeft altijd rekening te houden met de wet. De bepalingen die u afspreekt moeten redelijk en billijk zijn om stand te houden in de rechtbank. Zo zijn boetes onderhevig aan de wettelijke regeling voor boetes in artikel 6:91 BW.

3. Communicatie vormt de sleutel

Een Service Level Agreement wordt ingezet als communicatietool. Het is namelijk de ideale leidraad voor gesprekken over behoeften, prioriteiten, zorgen en verwachtingen.

Daarom is het van belang om overlegstructuren, contactpersonen en de wijze van communicatie op te nemen in een SLA. Besteed aandacht aan:

overzicht van contactpersonen en verantwoordelijken (inclusief telefoonnummers) bij escalatie en/of calamiteiten;
overzicht van post- en bezoekadressen van betrokken organisaties en locaties;
tijdstippen of aanleidingen voor overleg;
betrokken personen bij overleg;
verantwoordelijke personen voor de onderlinge relatie;
standaardformulieren voor onderlinge correspondentie.

4. Continue controlecyclus

Het is van groot belang de mogelijkheden tot controle en auditing van de service levels in een Service Level Agreement op te nemen. Ook informatie over de wijze van rapportage is relevant. Denk aan de inhoud van de rapportage, verschijningsfrequentie en de distributie ervan.

Maak ook heldere afspraken over de manier waarop u het al dan niet behalen van de service levels controleert. Bijvoorbeeld door middel van een jaarlijkse, onafhankelijke audit.

5. Tussentijds herzien

Een Service Level Agreement is bij voorkeur niet statisch. Het is dan ook goed om in de eerste versie van een SLA stil te staan bij de mogelijkheden tot het herzien of wijzigen van het document.

Neem bijvoorbeeld op welke situaties leiden tot een wijziging of herziening, wie hiertoe het initiatief mag nemen en welk proces hiervoor doorlopen moet worden.

Nog een tip:

Neem een wijzigingsblad op in uw SLA. Hierop kunnen wijzigingen in de SLA-overeenkomst met wederzijds goedvinden schriftelijk worden vastgelegd.

6. Randvoorwaarden vastleggen

Er zijn altijd situaties die u en de leverancier niet volledig in de hand hebben. Bijvoorbeeld bij overmacht of als er een derde partij (zoals een hosting provider) betrokken is. Ook dit legt u vast in de SLA. Denk daarbij aan:

regeling met betrekking tot het beroepen op overmacht;
maximaal aantal gelijktijdige gebruikers van de verschillende diensten;
algemene calamiteitenprocedure, inclusief een verwijzing naar de verschillende calamiteitenplannen.

Een SLA succesvol implementeren: zo moet dat

Allereerst is het belangrijk om te realiseren dat een SLA een document is dat aan de basis ligt van het Service Level Management proces. De focus moet dus niet enkel liggen op de SLA zelf.

Dat neemt niet weg dat de SLA wel de basis vormt van het proces. Zorg dus dat de topics zoals hierboven beschreven in een SLA zijn opgenomen. Als de scope helder is, kunnen de verwachtingen goed gemanaged worden.

Het inrichten van het SLA proces bestaat uit een aantal stappen, die we hieronder schetsen.

Stap 1: Communicatie vormt (wederom) de sleutel

Om de implementatie van een SLA succesvol te laten verlopen, is een goede relatie en open communicatie tussen IT en de business. Dit geldt zowel intern bij de afnemer als tussen de leverancier en de afnemer.

De business is immers de eindgebruiker en daarmee de eindklant. Een goed beeld van de businessstrategie en het -doel is dus onmisbaar. Daarvoor richt u een heldere communicatie- en overlegstructuur in. Besteed aandacht aan:

betrokken personen bij overleg;
tijdstippen of aanleidingen voor overleg;
overzicht van contactpersonen en verantwoordelijken bij escalatie en/of calamiteiten;
verantwoordelijke personen voor de onderlinge relatie;
standaardformulieren voor onderlinge correspondentie;
wijze van vastlegging van overleggen.

Stap 2: Verantwoordelijkheden beleggen

Naast goede communicatie, is het beleggen van verantwoordelijkheid bij leverancier én afnemer van groot belang. Is er een Service Level Manager verantwoordelijk? Of de IT-manager?

Het helder krijgen en vastleggen van de verantwoordelijke personen met de juiste autorisaties is een belangrijke stap bij de implementatie van een SLA. Het voorkomt veel frustraties in de praktijk.

Dat geldt ook voor het opstellen van een escalatieproces. Leg de verschillende escalatieniveaus goed vast en wijs bij elk niveau een verantwoordelijke aan, die dit binnen een afgesproken tijdsbestek moet oppakken.

Stap 3: Blijven evalueren

In een SLA is een rol weggelegd voor rapportage en controlemomenten. Niet voor niets, want regelmatige evaluaties (en daarbij horende aanpassingen) leiden tot een hogere tevredenheid. Zowel bij de klant als bij de leverancier.

Om blijvend te evalueren, legt u in de communicatiestructuur periodieke evaluatiemomenten vast. Tijdens deze gesprekken gaat u ook op zoek naar mogelijke verbeterpunten, die aanleiding kunnen geven om de SLA te wijzigen of te herzien.

Stap 4: Wijzigen en herzien

Een SLA is geen statisch document. Behoeften, doelstellingen en inzichten wijzigen in de tijd. Daarom moet het tussentijds mogelijk zijn om wijzigingen door te voeren en/of het gehele document gaandeweg te herzien.

Ook hiervoor is het belangrijk om een proces in te richten. Wie mag bijvoorbeeld een wijziging initiëren en welke situatie geeft aanleiding tot het wijzigen of herzien van de SLA?

Zie een SLA als work in progress. De handtekening is niet het eindstation, maar juist het begin van het samen realiseren van de best haalbare gebruikerstevredenheid.

Zeker weten dat u niks mist?

Abonneert u zich dan nu op de maandelijkse nieuwsbrief van ICT-advocatenkantoor Legalz.

Service Level Agreement opstellen en implementeren? Zo doe je dat!