Let op! Service credits in een SLA kunnen u het recht op schadevergoeding ontnemen…

Vaak wordt bij IT-dienstverlening ook een Service Level Agreement (SLA) gesloten. In een SLA wordt met behulp van KPI’s de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar gemaakt. Voor afnemers is het heel relevant wat er gebeurt als die KPI’s niet gehaald worden. Heeft u dan recht op schadevergoeding of kunt u alleen aanspraak maken op service credits?

Contract vs. SLA

Sluit u een groot cloud- of IT-contract? Dan zijn inkopers, contractmanagers, IT-specialisten, de business en juristen betrokken. Het contract wordt nauwlettend gecheckt voor ondertekening.

Dat is vaak heel anders bij het sluiten van een Service Level Agreement. Deze wordt vooral beoordeeld door de business en soms niet eens juridisch gecontroleerd.

Dit kan verregaande gevolgen hebben, omdat sommige bepalingen het zo zorgvuldig gesloten contract overrulen. Bijvoorbeeld als het gaat om boetebedingen en het recht op schadevergoeding.

Dit zegt de wet over het recht op schadevergoeding

Stel uw cloud of IT provider komt de contractuele afspraken niet na. In dat geval heeft u wettelijk de mogelijkheid om schadevergoeding te vorderen. Daarnaast zijn er in contracten of SLA’s vaak ook boetebedingen opgenomen.

Belangrijk om te weten!

De wet neemt als uitgangspunt dat de contractueel afgesproken boete in plaats treedt van het recht op schadevergoeding op grond van de wet. Dit betekent dat uw wettelijke recht op schadevergoeding komt te vervallen.

Problematisch, want contractuele afspraken kunnen nogal eenvoudig bestempeld worden als boete in de zin van de wet. Dat geldt natuurlijk voor bepalingen waar ‘boete’ of ‘boetebeding’ boven staat, maar ook voor minder expliciete bepalingen kan dit gelden. Denk bijvoorbeeld aan ‘bonus-malus’-regelingen of andere algemene of specifieke compensatieregelingen die deel uitmaken van contractuele afspraken, zoals bijvoorbeeld in een Service Level Agreement.

Hieronder vallen ook de service credits die IT-leveranciers in SLA’s opnemen als compensatie bij het niet-behalen van KPI’s en service levels.

Service credits in de SLA? Zorg dat ze geen sole remedy zijn!

In de SLA bieden cloud en ICT providers graag service credits aan bij het niet-behalen van KPI’s. Bijvoorbeeld als de beschikbaarheidsgarantie van de dienstverlening onder de afgesproken norm zakt (“beschikbaarheidsgarantie 97,8%”).

Een service credit is vaak gekoppeld aan de ernst van het tekortschieten van de leverancier. In de meeste gevallen ontvangt u het tegoed rechtstreeks of wordt het verrekend met de volgende factuur.

Op zich is er niets mis met service credits als genoegdoening. Zolang ze tenminste niet ingezet worden om iedere andere vorm van schadevergoeding uit te sluiten. Een goed voorbeeld is te vinden in de SLA voor Microsoft Online Diensten. Hierin staat: “diensttegoed (oftewel service credits) is uw enige verhaalsmogelijkheid bij prestatie- en beschikbaarheidskwesties met betrekking tot een Dienst op grond van de Overeenkomst en deze SLA.”

Schiet Microsoft tekort? Dan zijn service credits de enige vergoeding waarop u in dit geval recht heeft. We spreken dan wel van de service credit als ‘sole remedy’, waarbij u geen recht meer hebt op enig andere vorm van (wettelijke) schadevergoeding. Erg nadelig voor afnemers dus.

Sluit schadevergoeding niet uit

Als u in zee gaat met grote techbedrijven als Microsoft heeft u uiteraard weinig tot geen onderhandelingsruimte bij het afsluiten van de SLA. Bij de meeste andere leveranciers kunt u wel degelijk invloed uitoefenen en is het zeker raadzaam om dit ook te doen.

Goed om te weten: de bepaling dat een boete in plaats van wettelijke schadevergoeding treedt is van regelend recht. Oftewel, u kunt ervan afwijken. Zo kunt een bepaling opnemen, waarin staat dat de boete of het verlenen van service credits niet afdoet aan het recht tot het vorderen van schadevergoeding. Dat wordt in de praktijk vaak als volgt geformuleerd: “…laat onverlet het recht op schadevergoeding op grond van de wet”.

Wilt u het recht op schadevergoeding behouden? Check de SLA kritisch op de mogelijke inzet van service credits als sole remedy. Zo bespaart u uw organisatie een hoop ellende als uw IT-dienstverlener onverhoopt tekortschiet in de toekomst.

SLA zelf kunnen opstellen en beoordelen?

Volg dan onze online training over het opstellen en beoordelen van Service Level Agreements en voorkom de meest voorkomende valkuilen en missers zelf.